顧客教育の重要性
2014.04.27 更新
今回は、「顧客教育」についてです。
顧客を教育する、というと、違和感を感じる方も多いかもしれません。
お客様を「教育する」とは何事か、と。
まあ教育という表現はさておき、顧客に対して様々な情報や価値観を伝え、既存の考えを変えてもらうことは必要です。
以下、詳しくお伝えします。
◆顧客教育とは何をすることか？
顧客教育とは具体的に何をするか、ですが、例えばこのようなことです。
・自分のサービスは、他社とはどう違うのか。
・自社の高額なサービスや商品は、他の安価なものとはどう違うのか。
・なぜ、このサービスを購入するべきか。購入しないと、どんな不利益があるか。
・顧客が気付いていない問題点は。放置しておくとどうなってしまうのか。
・自社の商品やサービスを購入することで、どんな未来が待っているか。
などなど。
つまり、自社の価値や他社との違い、自社の商品を購入する理由などを伝えるのです。
例えば、歯科の治療では、「保険治療」と「自費治療」があります。
自費治療は保険が効かないので、患者の負担は数倍から数十倍になります。
そして、自費治療にはそれだけの費用をかける価値があるとしましょう（本当に価値があるかどうかはここでは述べません。私は素人なので。）
では、料金表に保険と自費だけ載せておいて、患者が自分から自費治療を頼んでくるかといえば、当然そんなことはありません。
ほとんどの患者は、自費治療で何をしてくれるか、どんなメリットがあるか、など分からないからです。
ですから、歯医者側としてはいかに自費治療が優れているか、逆に保険治療では不十分か、なぜその料金が発生するか、その料金を払ってもなお価値があるか、などをしっかり伝えなければなりません。
これが顧客教育です。
◆顧客教育しないとどうなるか？
では、顧客教育をしないとどうなるでしょうか。
先の歯科の例では、教育無しで高額な自費治療を頼まれることは無いでしょう。
せっかくのあなたの「こだわり」商品も、教育をしなければその違いがわかりません。
また、教育をしないとあなたと競合とのサービスの違いが分からず、単に値段の安いほうを選ばれることが多くなるでしょう。
さらに、一般的に誰が見ても分かる商品なら教育は必要ありませんが、分かりにくい商品は、そもそも買ってもらえません。
※人参の説明は不要でしょうけれど、ipadを初めて見てすぐに用途が分かる人はいないでしょう。
顧客教育をすることで、競合からあなたが選ばれるようになり、また高額な商品・わかりにくいも売れるようになる、ということです。
◆顧客教育のタイミングは？
では、顧客教育はどのタイミングでする必要があるでしょうか？
結論は「常に」です。
まず購入前には、購入してもらうために教育が必要です。
特に高額な商品、わかりにくい商品については、教育しないとそもそも買ってもらえません。
不動産屋は、物件の見学に来た見込み客に対して繰り返し情報発信をし、その物件の良さを伝えるべきです。
レストランでは、高級ステーキの肉の産地や希少性などをメニューやウェィターが口頭で伝えるべきです。
そして、購入してくれた顧客にも、引き続き教育は必要です。
自分の買った商品やサービスがいかに優れているか、買って正解だったかを伝えることで満足度は上がります。
また、他の商品の教育をすることで、リピートにもつながります。
このように、顧客へは継続して教育を続ける必要があります。
もしあなたが、
・なかなか高額な商品を買ってもらえない・・
・安い競合店にお客が流れてしまう・・
・買ってもらえれば品質の良さはわかるのに・・
という悩みを持っているとしたら、この顧客教育という方法を導入してみてください。
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