顧客教育の重要性

今回は、「顧客教育」についてです。

 

 

顧客を教育する、というと、違和感を感じる方も多いかもしれません。

 

お客様を「教育する」とは何事か、と。

 

 

まあ教育という表現はさておき、顧客に対して様々な情報や価値観を伝え、既存の考えを変えてもらうことは必要です。

以下、詳しくお伝えします。

 

 

◆顧客教育とは何をすることか？

 

顧客教育とは具体的に何をするか、ですが、例えばこのようなことです。

 

・自分のサービスは、他社とはどう違うのか。

・自社の高額なサービスや商品は、他の安価なものとはどう違うのか。

・なぜ、このサービスを購入するべきか。購入しないと、どんな不利益があるか。

・顧客が気付いていない問題点は。放置しておくとどうなってしまうのか。

・自社の商品やサービスを購入することで、どんな未来が待っているか。

 

などなど。

 

つまり、自社の価値や他社との違い、自社の商品を購入する理由などを伝えるのです。

 

例えば、歯科の治療では、「保険治療」と「自費治療」があります。

 

自費治療は保険が効かないので、患者の負担は数倍から数十倍になります。

そして、自費治療にはそれだけの費用をかける価値があるとしましょう（本当に価値があるかどうかはここでは述べません。私は素人なので。）

 

では、料金表に保険と自費だけ載せておいて、患者が自分から自費治療を頼んでくるかといえば、当然そんなことはありません。

 

ほとんどの患者は、自費治療で何をしてくれるか、どんなメリットがあるか、など分からないからです。

 

ですから、歯医者側としてはいかに自費治療が優れているか、逆に保険治療では不十分か、なぜその料金が発生するか、その料金を払ってもなお価値があるか、などをしっかり伝えなければなりません。

 

これが顧客教育です。

 

 

◆顧客教育しないとどうなるか？

 

では、顧客教育をしないとどうなるでしょうか。

 

先の歯科の例では、教育無しで高額な自費治療を頼まれることは無いでしょう。

 

せっかくのあなたの「こだわり」商品も、教育をしなければその違いがわかりません。

 

また、教育をしないとあなたと競合とのサービスの違いが分からず、単に値段の安いほうを選ばれることが多くなるでしょう。

 

さらに、一般的に誰が見ても分かる商品なら教育は必要ありませんが、分かりにくい商品は、そもそも買ってもらえません。

※人参の説明は不要でしょうけれど、ipadを初めて見てすぐに用途が分かる人はいないでしょう。

 

顧客教育をすることで、競合からあなたが選ばれるようになり、また高額な商品・わかりにくいも売れるようになる、ということです。

 

 

◆顧客教育のタイミングは？

 

では、顧客教育はどのタイミングでする必要があるでしょうか？

 

結論は「常に」です。

 

まず購入前には、購入してもらうために教育が必要です。

 

特に高額な商品、わかりにくい商品については、教育しないとそもそも買ってもらえません。

 

不動産屋は、物件の見学に来た見込み客に対して繰り返し情報発信をし、その物件の良さを伝えるべきです。

 

レストランでは、高級ステーキの肉の産地や希少性などをメニューやウェィターが口頭で伝えるべきです。

 

 

そして、購入してくれた顧客にも、引き続き教育は必要です。

 

自分の買った商品やサービスがいかに優れているか、買って正解だったかを伝えることで満足度は上がります。

また、他の商品の教育をすることで、リピートにもつながります。

 

 

このように、顧客へは継続して教育を続ける必要があります。

 

 

もしあなたが、

 

・なかなか高額な商品を買ってもらえない・・

・安い競合店にお客が流れてしまう・・

・買ってもらえれば品質の良さはわかるのに・・

 

という悩みを持っているとしたら、この顧客教育という方法を導入してみてください。

 

 

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