仕組みで繁盛店を作るという考え方
2013.09.07 更新
繁盛店を作るにはどうしたら良いでしょうか？
しかもお金をかけずに。
かつ、あくまで「仕組み」で作るとします。
仕組みということは、一部のカリスマ店員や、
ものすごい技術を持った料理人や、日本唯一の商品といった
「その店以外では再現できないもの」
ではなく、
「誰でも同じような結果が出せる」
という前提です。
◆お客さんの種類
そもそも繁盛店の定義とは・・という話ですが、
「お客さんがたくさん来てくれて、利益を出せる」
ことを目標としましょう。
では、まずお客さんが来てくれる状況ですが、
お客さんにも二つの種類があります。
「新規客」
と
「リピーター」
です。
「お客さんがたくさん・・」
というと、新規客が押し寄せるイメージがありますが、まずそこから考えを変えましょう。
◆新規購入までのハードル
新規のお客さんを呼ぶ、というのはとても難しいのです。
「あなたのお店を一度も利用したことの無い人」にあなたのお店を利用してもらうのは、多くのハードルがあります。
第１に、お客さんがあなたのお店を知っているか？
知らなければ、そもそもあなたのお店を訪れることはありません。
第２に、あなたのお店に興味、関心があるか？
知っていても、あなたのお店、商品、サービスに興味がなければ、入ろうとは思えないでしょう。
第３に、あなたのお店で欲しいと思える商品やサービスがあるか？
興味があっても、「欲しい」と思えるものがなくては、買ってもらえませんね。
第４に、買おう！と思ってもらえるか。いくら欲しくても、予算と合わなければ買えません。
買って、使えるかな？役に立つかな？など不安があれば、買うのに抵抗があるでしょう。
このように、多くの障害を越えて、ようやく「あなたのお店から買う」というゴールに到達するのです。
このような障害を越えてもらうには、あなたのほうもお客さんに様々なアプローチをする必要があります。
例えば広告を出したり、儲けが出ないお試し商品を用意してまずは来てもらったり、など・・。
つまり、コストがかかります。
◆リピーターが利益を作る
その点、既存のお客さんは既にあなたのお店に来て、購入したことがあります。
先に紹介した障害の多くはクリアした状態です。
なので、コストをかけずともまた購入してくれる可能性は高いわけですね。
当然、コストをかけなくて良い分、利益を出せるのは既存客、つまりリピーターに販売したとき、ということです。
まずはここをしっかりおさえましょう。
新規集客ばかり考えるのではなく、既存のお客さんをしっかりフォローし、リピートしてもらう。
そうすることで、利益が出る、ということです。
もちろん、新規の集客をないがしろにしてはいけません。
お客さんというのは、なんらかの理由で必ず減ります。
なので、新規集客もしなくては、お客さんの絶対数は減っていってしまいます。
新規集客もしましょう。
が、その前にまずすべきなのが、リピーター対策をしっかりすること。
その上で新規集客をする、ということです。
そうしないと、新規ばかり集めお客さんは増えたものの、さっぱり儲からないという状態になってしまいます。
◆リピーターを増やすには
では、リピーターを増やすにはどうしたら良いでしょうか？
リピーターの増やし方の前に、
「なぜお客さんは来なくなってしまうか」
を考えてみましょう。
お客さんがお店に来なくなる理由・・
例えば、お店に不満がある。
商品に満足できなかった。
スタッフの接客がなっていなかった。
店内が汚かった。
もちろん、そういうこともあるでしょう。
あるいは、商品に飽きた。
欲しい商品がなくなってしまった。
こういうこともありそうです。
しかし、もっと重要で、かつ簡単に防ぐことができる理由があります。
それは、お客さんが
「あなたのお店を忘れてしまう」
「特に行く理由もなく、なんとなく」
ということです。
あなたも、経験があるでしょう。
初めて行ってみたお店がなかなか気に入り、その場ではまた行ってみようと思った。
が、日常生活に追われているうちについ忘れてしまった。
忘れてしまえば、二度と選ばれることはありません。
そして、リピートしない理由のうち、この「忘れる」というのが最も大きな理由なのです。
なので、
「忘れないようにしてもらう」
このことを徹底するだけで、リピート率は大きく上がります。
もちろん、他の理由・・お店への不満や、飽きてしまうという点も、しっかりカバーしなければなりません。
が、それは店舗経営として当然のこと。
仕組でどうこうするのではなく、当然やらなければならないことです。
それに対して、
「忘れられないようにする」
というのは、仕組みでカバーできることです。
仕組みでカバーということは、「仕組みさえ作れば、誰でもできる」ということ。
まずはその仕組みをしっかり作りましょう。
◆忘れられないための仕組みとは？
では、忘れられないようにするためにはどうしたら良いでしょうか？
それは、ずばり
「定期的に、継続して接触すること」
です。
人間関係でもそうなのですが、一度だけ濃い接触をしてその時は印象に残っても、日々生活していると、いちいちその人のことを思い出したりはしません。
逆に、毎日少しでも接触していると、接触の度に思い出すことになります。
だから、あなたもお客さんに対して、まめに接触し、思い出してもらうことが重要です。
では、まめな接触とはどうすれば良いか？
それは例えばＤＭであったり、
ニュースレターであったり、
携帯メールであったり、
ＰＣのメルマガであったり・・
そのお店によって、取るべき手法は違うでしょう。
客単価やかけられるコストなどで決めるべきです。
重要なのは、接触の手段を持つことと、システマチックにそれを運営すること。
そうやって接触頻度を増やせば、必ずお客さんはあなたを思い出してくれます。
思い出してくれれば、来店してくれるお客さんは増える、ということです。
いかがでしょうか？長くなったのでこのあたりにします。
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