車検のお客さんを逃がさずリピートしてもらう方法
2012.07.27 更新
車検のお客さんにリピートしてもらう。
整備工場にとって、非常に重要なことですね。
しかし、あなたはうまくリピートしてもらえていますか？
そもそも、リピーターの割合をしっかり把握できていますか？
リピーター獲得に無頓着で、新規ばかり集めようとするのはとても非効率です。
なぜなら、新規客を集めるよりリピートしてもらうほうがはるかに簡単だからです。
◆リピーター獲得のための方法
リピートしてもらうために何をすれば良いでしょうか？
もちろん、整備の技術がしっかりしていることは大前提ですね。
腕が悪いようでは、リピートしてもらう価値がありません。
では、逆に整備の技術が素晴らしければお客さんは詰めかけるか？
そんなことはありません。
お客さんにとっては、整備の技術の素晴らしさなどほとんど分からず、かつ関心が無いからです。
接客は重要ですね。
今時、気持ちの良い接客をしてもらえないようなところは選ばれません。
では、その他にリピートしてもらうために必要なこととは何でしょうか？
それは、「継続した接触」です。
◆継続した接触
つまり、車検の時以外でも、あなたとお客さんの間で何かしらの交流を続ける必要がある、ということです。
なぜなら、お客さんはあなたのことを忘れます。
「一度車検やってもらったら忘れないだろう」
というのは甘い考えです。
もちろん、何度も来てくれているお客さんは忘れないでしょうけれど、
初めて来てくれたお客さんが２年後にも覚えているかというと・・保証はありません。
次に、あなたの他にも整備工場、ガソリンスタンドなど、車検のライバルはたくさんあります。
そのようなところから、当然お客さんにアプローチは来ます。
それでもお客さんがあなたを選ぶ理由はあるでしょうか？
一回来てくれただけで、ずっとあなたの会社を選んでくれる理由がなければ、
ライバルからアプローチを受けたらそちらに行ってしまうかもしれませんね。
だから、継続して接触をして、あなたとお客さんの間で人間関係を構築しておくのです。
関係ができていれば、いきなり他の業者からアプローチをされても、そちらに行ってしまう可能性は低いでしょう。
◆継続した接触の具体例
では、接触とは具体的に何をすれば良いでしょうか？
まず、初めて来てくれたお客さんには、
「サンキューハガキ」
を送りましょう。
来店後３日以内には届くようにしましょう。
綺麗なデザインである必要はありません。
手書きで良いのです。
その方が、気持ちが伝わります。
次に、車検や整備の後、３週間程度経ったら
「その後どうですか？不具合無いですか？」
という電話かハガキを送りましょう。
これでまた思い出してもらえますし、
「そんなに気にしてくれてるのか」
と喜んでもらえます。
そして、次が重要ですが、
「ニュースレター」
を毎月送りましょう。
ニュースレターとは、あなたの会社が独自に発行する新聞です。
会社のできごと、社長や従業員の個人的な話、役に立つ内容などを記載して送るのです。
これにより、あなたと実際に会わなくても、あなたや会社のことがお客さんによく伝わります。
関係を構築することができるのです。
◆関係構築が重要
このように、リピーターの獲得はツールを活用することでかなりの部分をカバーできます。
逆にこのようなことをしないでいると、お客さんはどんどん流出してしまうでしょう。
一つ言えることは、これからの時代は
「お客さんとの関係構築が重要」
ということです。
人口は減っていきますし、ライバルは増えます。
安売りをする大手も多いです。
今までのやり方では、お客さんは減る一方でしょう。
だからこそ、お客さんと人間的な関係を構築し、流出を食い止める必要があるのです。
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