「売ろう」と考えない・・顧客視点に立つ
2013.08.12 更新
あなたは、商品・サービスを販売する時、どのような意識でしょうか？
「どうすれば売れるか？」
と思っていませんか？
で、あれば、見方を変えてみましょう。
「どうすれば売れるか？」
ではなく、
「どうやったら買ってもらえるか？」
と考えてみましょう。
つまり、お客の視点に立つ、ということです。
◆お客の視点に立つということ
これは、
「お客様は神様です！」
とか、
「お客様第一主義！」
などの、精神論とは違います。
買うか買わないかは、お客が決めます。
で、あれば、お客はどのような心理で買おうと思うのかを考えるのは当然ということです。
「これはこんなに良い商品。値段も安い。だから、売れるだろう」
と考えるのは、売り手のことしか考えていません。
どのようなプロセスを経てお客は買おうと思うのか、を考えましょう。
◆お客の心理プロセスとは
お客の心理プロセスを分解してみましょう。
ゴールは、
「欲しい！買おう」
という心理に到達することですね。
そこに至るまで、どのような心理プロセスを経ているでしょうか。
良く使われるのは、「ＡＩＤＡの法則」です。
Ａ⇒注意、認知
Ｉ⇒興味、関心
Ｄ⇒願望、欲求
Ａ⇒行動
・人は、ある商品、サービスを知る、気が付く
・興味、関心をもつ
・欲しいと思う
・購入する、申し込む
というプロセスを経て購入すると、いうものです。
では、あなたのお客さんは、あなたの商品、サービスをどのようなプロセスで購入しているでしょうか。
上記の法則に則って、分解してみてください。
◆接触時に何をするか？
うまく分解できましたか？
もし分解できなかった。あるいは、ＡＩＤＡになっていなかった、という場合。
次に、あなたとお客さんとの接触チャンスを書き出してください。
あなたは、お客さんにどのような接触をしていますか？
ここでいう接触とは、お客さんにあなたのことを何かしらで知ってもらう、
思い出してもらう、交流する、というタイミングです。
具体的には、
・チラシ
・ＤＭ
・看板
・ホームページ
・申込み
・購入
・アフターフォロー
・・・他にもたくさんあるでしょうが、これが接触の機会です。
あなたは、この接触の際に、お客さんに何を伝えていますか？
もし特に何も考えていない、というならば、是非ＡＩＤＡに則って、伝えるべきことを決めてください。
「このタイミングで、お客さんにこのような感情をもってもらい、このような行動をしてもらいたい」
という風に、やるべきことと、その行動によってお客さんにどのような心理になってもらいたいか、を決めましょう。
◆お客の心理を理解する
まとめますと、まずお客が
「欲しい、買おう」
と思うまでの心理を明確にしましょう。
・何を伝えれば、欲しいと思ってもらえるか？
・欲しいと思ってもらったお客が、「買う」という行動に移るには何が必要か？
・欲しいと思えないなら、何が原因か？取り除くために、何を伝えれば良いか？
・そもそもお客は、商品をことを知っているか？どのタイミングで知るのか？
そして、その心理になってもらうために必要な接触をしましょう。
・まずはチラシで、あなたの商品・サービスを知ってもらう
・資料請求をしてもらい、連絡先を聞く
・サンプルを送り、利用してもらう
・ＤＭで商品の良さや、他社との比較、売り手の想いなどを伝える
・購入しやすいように、返品保証や分割払い、特典などを付ける
・申込みしやすいように申込用紙には丁寧な解説をつける。申込み方法を増やす
といった具合です。
色々と書きましたが、要するに
「お客は、どのような心理で購入するか」
お客の立場で考えましょう、ということです。
「売る」
ではなく
「買う」
の視点。
是非試してみてください。
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